Imaginează-ți că o echipă de asistență primește un bonus în funcție de numărul solicitărilor închise zilnic.
După introducerea bonusului, numărul crește. La prima vedere, obiectivul pare atins.
Apoi observi că unele solicitări sunt închise înainte ca problema să fie rezolvată, iar clienții revin. Indicatorul s-a îmbunătățit, dar experiența lor nu a urmat aceeași direcție.
În acest exemplu imaginar, recompensa a încurajat un comportament apropiat de obiectiv, fără să îl acopere complet.
Ce se întâmplă în mintea ta
Stimularea desemnează un mecanism de influențare a comportamentului prin consecințe anticipate: recompense, avantaje, costuri sau penalizări.
Efectul depinde de ce este stimulat și de cum interpretează persoana situația. Cercetările discutate de Gneezy, Meier și Rey-Biel arată că stimulentele pot modifica inclusiv semnificația unei activități, iar efectele pe termen scurt și lung pot diferi.
În exemplul echipei, merită diferențiate trei lucruri: închiderea solicitării, rezolvarea problemei și satisfacția clientului. Bonusul urmărește direct doar primul indicator.
Unde o mai poți întâlni
- La serviciu. Bonusurile sunt legate de vânzări, volum, termene sau calitate.
- În educație. Recompensele urmăresc participarea, efortul sau rezultatele.
- În programe de fidelitate. Punctele și avantajele încurajează anumite alegeri.
- În organizarea personală. Îți asociezi un beneficiu cu finalizarea unei activități.
Aceste exemple descriu utilizări posibile. Eficiența lor trebuie evaluată în raport cu comportamentul urmărit.
Ce știm din cercetare
În studiul „A Fine Is a Price”, Gneezy și Rustichini au introdus o amendă pentru părinții care întârziau să își ia copiii de la centrele de îngrijire. Întârzierile au crescut în loc să scadă.
O interpretare propusă a fost că penalizarea a schimbat felul în care părinții înțelegeau întârzierea, făcând-o să semene cu un serviciu pentru care puteau plăti. Rezultatul nu stabilește că toate amenzile produc acest efect.
Sinteza lui Gneezy și a colegilor arată importanța contextului, a modului de proiectare și a interacțiunii cu alte motive ale persoanei.
Cum se leagă de biasul stimulentelor externe?
Aici întrebarea este cum influențează un stimulent comportamentul.
În biasul stimulentelor externe, întrebarea privește presupunerile despre ce îi motivează pe ceilalți. Pentru o intervenție concretă, merită investigate atât motivele persoanei, cât și efectele observate.
Ce poți încerca
- Definește comportamentul dorit. Ce ai vrea să se întâmple efectiv?
- Verifică indicatorul. Cât de bine reprezintă obiectivul?
- Explorează răspunsurile posibile. Cum ar putea cineva obține recompensa fără rezultatul urmărit?
- Urmărește și efectele secundare. Calitatea, colaborarea sau experiența beneficiarului se schimbă?
- Evaluează în timp. Ce se întâmplă după introducerea, modificarea sau retragerea stimulentului?
O întrebare de luat cu tine
Ce ar face cineva care urmărește exact recompensa oferită, chiar dacă obiectivul meu mai larg ar rămâne neîndeplinit?
Denumire și contexte
- Concept
- Stimularea prin recompense
- Termeni în engleză
- Incentivization; Incentives
- Alte domenii
- Bani și cumpărături; Alegeri cotidiene și viitor
- Concepte conexe
- Biasul stimulentelor externe; Efectul suprajustificării; Normele sociale